PENTEADO, J. Roberto Whitaker. Marketing de serviços ou se somos tão competentes, por que os clientes reclamam tanto?. Sumários Revista da ESPM, [S. l.], v. 11, p. 82–99, 2013. Disponível em: https://bibliotecasp.espm.br/espm/article/view/1012. Acesso em: 16 out. 2025.