PENTEADO, J. Roberto Whitaker. Marketing de serviços ou se somos tão competentes, por que os clientes reclamam tanto?. Sumários Revista da ESPM, [S. l.], v. 8, n. 2, p. 8–21, 2013. Disponível em: https://bibliotecasp.espm.br/espm/article/view/305. Acesso em: 14 out. 2025.