Um ensaio sobre o uso de variáveis latentes no estudo da satisfação do consumidor

Joacir Araújo Machado Júnior, Rotondaro Gilioli Rotondaro

Resumo


Este ensaio é um estudo de caso sobre o uso de variáveis latentes no comportamento do consumidor de serviços financeiros. A satisfação com o consumo de um serviço é formada pela confirmação, ou não, das expectativas iniciais acerca do serviço.

Palavras-chave


Satisfação do cliente; Índice Nacional da Satisfação do Cliente- (INSC); Constructo da satisfação

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