Service Profit Chain: gerando valores para clientes, funcionários e acionistas

Resumo

Neste artigo os autores buscam explicar como empresas do setor de serviços vêm intuitivamente ou deliberadamente aplicando o modelo Service Profit Chain - traduzido para Cadeia Serviços-Lucro, modelo criado pelos professores James Heskett, Earl Sasser Jr., Leonard Schlesinger da Harvard Business School.